En el mundo empresarial actual, donde la digitalización avanza a pasos agigantados, y la inteligencia artificial ya es parte del engranaje empresarial, es fácil pensar que las relaciones comerciales pueden sustituirse por plataformas online y automatizaciones. Sin embargo, ya existen estudios de neurociencia que nos recuerdan que, aunque la razón influye, son las emociones las que guían la mayor parte de nuestras decisiones. Y eso cobra una importancia especial en el modelo B2B2C (Business to Business to Consumer).
Llevamos más de 35 años trabajando como el puente entre marcas y mayoristas, pero nuestro verdadero valor añadido no está solo en la logística o en el conocimiento del producto. Está en cómo construimos confianza y relaciones duraderas, algo que las máquinas todavía no pueden replicar. Cuando un cliente se siente bien atendido, sabemos que esa experiencia positiva nos ayuda en el día a día a fidelizarlo. Se genera confianza, que se asienta en la seguridad de que se va a repetir, y en la coherencia.
Cada visita al cliente, cada consejo honesto y cada cumplimiento de un acuerdo refuerzan esa red de confianza. La tan anhelada atención personalizada activa el sistema de recompensa. En otras palabras: un cliente al que se le escucha y se le resuelve una necesidad siente satisfacción y genera fidelidad.
Nuestro trabajo es generar lo que hoy llamamos “engagement”.
El engagement en el ámbito B2B2C no se mide solo en ventas, sino en la capacidad de generar una conexión real y duradera entre la marca, el mayorista y el cliente final. El engagement surge cuando conseguimos activar tanto la razón como la emoción: aportar valor práctico y, al mismo tiempo, generar confianza y cercanía. Cada visita, cada asesoramiento y cada detalle en la atención personalizada, se convierten en estímulos que fortalecen ese vínculo. Así, el cliente no solo compra, sino que se involucra con la marca y con la relación comercial, transformándose en un aliado.
El papel del agente comercial en el modelo B2B2C no es vender directamente al consumidor final, sino hacer que toda la cadena funcione: el cliente final nunca recibe una factura de nuestra parte, porque nuestra retribución viene de la marca representada. Pero aunque no facturemos directamente, nuestra presencia es esencial para garantizar que el producto llegue, que el mayorista confíe y que el instalador tenga soporte. Toda una cadena en la que estamos involucrados en cada eslabón. La clave sigue siendo humana.
En tiempos de algoritmos y Big Data, el trato humano marca la diferencia. Los clientes lo confirman cada día: recordamos menos lo que nos dicen y más cómo nos hacen sentir. Las experiencias son lo importante, y generar de las buenas es nuestro objetivo. Por eso, más allá de catálogos o precios, nuestra misión es ser un aliado cercano, capaz de escuchar, asesorar y responder con rapidez.
En definitiva: cultivar relaciones comerciales basadas en la confianza y el respeto mutuo. En el modelo B2B2C, la mejor estrategia de futuro es la más antigua de todas: la relación personal.
¿Qué opinas? ¿Crees que en un mercado cada vez más digitalizado, la confianza sigue siendo el mayor valor diferencial?
Nuestro equipo estamos convencidos que lo digital, la IA, etc. solo son herramientas que nos ayudan en nuestras tareas, pero lo realmente importante, la confianza y la relación personal, son el verdadero valor añadido y esto solo depende del ser humano, y de nosotros los agentes comerciales que somos una especie a proteger.
